Custom Fields for JSM PortalDas Problem
Der Kunde kennt die richtige Inventarnummer (Asset-Tag). In der Anfrage steht die falsche, und er kann sie nicht sehen. Bemerkt er den Fehler, bleibt ihm nur ein Kommentar oder eine zweite Anfrage, und ein Agent tippt einen Wert ab, den der Kunde selbst hätte eintragen können.
Was angezeigt werden sollte
| Feld | Warum |
|---|---|
| Priorität | Die häufigste Frage. Wird die Priorität angezeigt, bleiben Kommentare der Art „Ist das inzwischen dringend?“ aus. |
| Fälligkeitsdatum | Setzt die Erwartung einmal, statt in jeder Nachfrage. |
| Zuständiges Team (ein benutzerdefiniertes Feld) | Sagt dem Kunden, wer die Anfrage bearbeitet, ohne eine Person oder eine Benutzerauswahl offenzulegen. |
| Inventarnummer oder Seriennummer des Geräts | Der Kunde sieht, dass es um das richtige Gerät geht. |
Schritt für Schritt
- Zuerst drei Felder anzeigen. Priorität, Fälligkeitsdatum und Inventarnummer, mit den Bezeichnungen, die Ihre Kunden verwenden. Lassen Sie die Bearbeitung eine Woche lang ausgeschaltet.
- Ein Feld freigeben. Schalten Sie die Bearbeitung für die Inventarnummer oder den Standort ein. Eine Auswahlliste ist, wo immer möglich, besser als Freitext: Die App bietet genau die Optionen an, die Jira kennt, sodass ein falscher Wert unmöglich wird.
- In Jira prüfen. Direkt neben dem Schalter. Die Prüfung bestätigt, dass das Feld auf dem Bearbeitungsbildschirm des Projekts liegt und die App dort bearbeiten darf.
- Die Standardrichtlinie beibehalten. Bearbeitung nur, solange die Anfrage offen ist.
- Nach einer Woche das Kundenprotokoll lesen. Es zeigt, ob das Feld genutzt wird und von wem.
Worauf Sie achten sollten
Geben Sie kein Feld frei, von dem ein SLA oder eine Automatisierungsregel abhängt. Zeigen Sie die Priorität ruhig an. Wenn aber ein Kunde eine Priorität ändert, auf die eine Regel reagiert, ist der nächste Vorfall schon absehbar.